Das Reputationsmanagement für Hotels kann schwierig sein. Entdecken Sie wirksame Strategien, mit denen Sie das Image Ihrer Marke aufbauen und negative Bewertungen in Chancen verwandeln können.
Jedes Hotel hat ein Image, das es in den Köpfen seiner Gäste erzeugen möchte. Aber manchmal kann ein kleiner Fehler bei den Gästen einen negativen Eindruck hinterlassen.
Ehe man sich versieht, schreiben sie im ganzen Internet schlechte Kritiken über einen. Nun stellt sich die Frage, wie Sie mit negativen Bewertungen effektiv umgehen? (den Moment nutzen, um Ihre Werte zu vermitteln) und trotzdem bei den Gästen/potentiellen Gästen beliebt sein?
In diesem Blogbeitrag finden Sie die Antwort, Sie brauchen! Wir stellen Ihnen umsetzbare Schritte für das Reputationsmanagement von Hotels vor, besten Methoden zur Bewältigung von Hotel Krisen und zum Aufbau eines positiven Images für Ihre Marke.
Zum Reputationsmanagement gehören mehrere proaktive Schritte: Verfolgung von Bewertungen über Ihre Marke, umgehende Reaktion auf Reputation Bedrohungen und das Ergreifen jeder Gelegenheit, um das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken.
Es ist gängige Praxis, potenzielle Gäste Hotelbewertungen lesen, bevor sie überhaupt einen Fuß in das Hotel setzen. Eine aktuelle Studie zeigt sogar, über 70 % Tripadvisor-Nutzer fast 12 Bewertungen lesen, bevor sie sich für ein Hotel entscheiden.
Bewertungen und Kommentare, sie online finden, spielen eine wichtige Rolle bei ihren Buchungsentscheidungen.
Man kann mit Sicherheit sagen, dass Ruf eines Hotels einfach eine Zusammenfassung dessen ist, was Leute über Dienstleistungen und Erfahrungen sagen, sie in Ihrem Hotel gemacht haben.
Sie fragen sich, wie Sie den Ruf Ihres Hotels erhalten können? Die folgenden Strategien zeigen Ihnen einfache, aber wirksame Wege auf, um den Ruf Ihres Hotels zu wahren.
Online-Bewertungen tragen wesentlich zum Ruf eines Hotels bei. Sie dienen als hilfreiche Ressource für Reisende/Touristen, eine hochwertige Hotel Unterkunft suchen.
Ein blick auf ihre hotelbewertungen auf plattformen wie "Tripadvisor" oder "Google-Bewertungen" kann potenzielle gäste entweder anziehen oder abschrecken.
Deshalb ist es wichtig, auf bewertungen zu achten. Berücksichtigen sie guten erfahrungen, ihre gäste gemacht haben, und auch schlechten. Reagieren sie umgehend auf beides und versichern sie unzufriedenen gästen einen besseren service.
Soziale medien sind ein kosteneffizienter weg zu einem effektiven reputationsmanagement. Binden sie ihr publikum ein, indem sie inhalte teilen, auf seine bedürfnisse zugeschnitten sind. Außerdem haben sie so die möglichkeit, potenzielle gäste mit den einzigartigen dienstleistungen und angeboten des Hotels zu begeistern.
Ziehen sie für besondere veranstaltungen oder angebote zusammenarbeit mit influencern in betracht oder führen sie kampagnen in den sozialen medien durch. Dies wird ihnen helfen, Aufmerksamkeit zu erregen und mehr Buchungen für Ihre Dienstleistungen zu generieren.
Ihre Hotel-Website ist das Gesicht Ihrer Marke. Stellen Sie sicher, dass sie optisch ansprechend und einfach zu navigieren ist. Erwägen Sie auch Umsetzung von SEO-Strategien, um Sichtbarkeit Ihrer Website zu erhöhen.
Die Website sollte auch alle wichtigen Details über einzigartigen Dienstleistungen Ihres Hotels enthalten. Wie das Sprichwort sagt: "Man bekommt nie eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen", also lassen Sie den ersten Kontakt mit potenziellen Gästen zählen.
Investieren Sie in professionelle Fotografie, um Ihr Hotel und seine Eigenschaften auf Website zu präsentieren. Machen Sie es so gut, dass es in den Herzen potenzieller Kunden einen Willkommensgruß erzeugt.
Vergessen Sie nicht, Größe Ihrer Website für Nutzung mit Mobiltelefonen und Laptops zu optimieren. Es ist auch keine schlechte Idee, eine Tour-Funktion einzubauen, es den Gästen ermöglicht, einen schnellen Hotelrundgang zu machen.
Ihre Hotel-Website ist das Gesicht Ihrer Marke. Stellen Sie sicher, dass sie optisch ansprechend und einfach zu navigieren ist. Erwägen Sie auch Umsetzung von SEO-Strategien, um Sichtbarkeit Ihrer Website zu erhöhen.
Die Website sollte auch alle wichtigen Details über einzigartigen Dienstleistungen Ihres Hotels enthalten. Wie das Sprichwort sagt: "Man bekommt nie eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen", also lassen Sie den ersten Kontakt mit potenziellen Gästen zählen.
Investieren Sie in professionelle Fotografie, um Ihr Hotel und seine Eigenschaften auf Website zu präsentieren. Machen Sie es so gut, dass es in den Herzen potenzieller Kunden einen Willkommensgruß erzeugt.
Vergessen Sie nicht, Größe Ihrer Website für Nutzung mit Mobiltelefonen und Laptops zu optimieren. Es ist auch keine schlechte Idee, eine Tour-Funktion einzubauen, es den Gästen ermöglicht, einen schnellen Hotelrundgang zu machen.
Machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer derzeitigen Situation. Was wird derzeit über Sie gesagt? Wenn Sie wissen, wo Sie auf dem Markt stehen, können Sie Stärken und Schwächen erkennen. (Warum ist dies wichtig, um Bewertungen zu erhalten?)
Sie helfen dabei, Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor, Google, OTAs und sozialen Medien zu verfolgen. Sammelt Feedback von verschiedenen Orten und an einem Ort.
Reputationsmanagement-Tools geben nicht nur Auskunft über Erfahrungen Gäste. Sie analysieren und bewerten auch Gästekommentare, je nachdem, wie oft sie erscheinen. Die Kommentare, wiederholt erscheinen, haben also eine höhere Punktzahl.
Wenn ein negativer Kommentar oder eine Beschwerde immer wieder auftaucht, zeigt Ihnen das, Ihre Gäste Ihre Dienstleistungen verbessern müssen. Wenn aber meisten wiederholten Kommentare Dienstleistungen Ihres Hotels loben, dann ist das eine Stärke, auf Sie sich stützen sollten.
40 % der Hotelgäste werden nach einem gelungenen Aufenthalt wahrscheinlich eine Bewertung abgeben. Aber satte 60 % sehen keinen Grund dazu. Es sei denn, Sie bitten und überzeugen sie.
Eine Bright Local-Umfrage zeigt, dass etwa 65 % Verbraucher eine Bewertung abgeben, wenn sie dazu aufgefordert werden.
Fragen Sie Gäste vor ihrer Abreise, ob sie ihren Aufenthalt genossen haben und ob sie eine Bewertung hinterlassen möchten.
Wenn ein negativer Kommentar oder eine Beschwerde immer wieder auftaucht, zeigt Ihnen das, Ihre Gäste Ihre Dienstleistungen verbessern müssen. Wenn aber meisten wiederholten Kommentare Dienstleistungen Ihres Hotels loben, dann ist das eine Stärke, auf Sie sich stützen sollten.
Wenn Sie sachdienliche und prompte Antworten geben, zeigt das, Ihr Hotel das Feedback zu schätzen weiß. Das wirft ein gutes Licht auf Ihr Hotel.
Es kann mühsam sein, auf jede Bewertung oder jeden Kommentar zu reagieren, der eingeht. Aber Sie nutzen KI-Tools, um die Antworten zu automatisieren. Auf diese Weise fühlen sich Gäste wertgeschätzt und Sie können einen bleibenden Eindruck bei ihnen hinterlassen.
Wenn Gäste negative Bemerkungen machen oder sich beschweren, sollten Sie sie nicht abwimmeln, weil Sie Ihr Bestes tun. Geben Sie stattdessen Unzulänglichkeiten zu und entschuldigen Sie sich dafür.
Erklären Sie dann, wie Sie das Problem zu lösen gedenken, oder empfehlen Sie vielleicht einen "Ersatz", eine "Rückerstattung" oder ein neues Angebot, um Gäste zu entschädigen.
Ihr Hotelpersonal ist erste Kontakt zu den Gästen. Sie sind Schlüsselfiguren, beeinflussen, wie Gäste Ihre Marke online und offline wahrnehmen.
Daher ist es wichtig, Sie Ihre Mitarbeiter mit den erforderlichen Werkzeugen und Schulungen ausstatten, damit sie in ihren verschiedenen Rollen mehr leisten können. Wenn sie den Gästen das Beste bieten, können Sie darauf wetten, sie begeisterte Kritiken erhalten.
Schaffen Sie spezielle Schulungen für Kundenservice und Gästebetreuung, damit Ihre Mitarbeiter ihre Aufgaben effizient erfüllen können.
Mit richtigen Schulung kann das Hotelpersonal einen sechsten Sinn für den Umgang mit schwierigen Persönlichkeiten, Beschwerden und hektischen Terminen entwickeln. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass sie Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder sogar übertreffen können.
Der beste Weg, Krisen in Hotels zu bewältigen, besteht darin, sie zu antizipieren. Das klingt kontraintuitiv, aber es ist wichtig, einen proaktiven Ansatz für Krisenbewältigung zu entwickeln.
Selbst wenn Sie das beste Personal oder den besten Service haben, können ein kleines Versehen oder Probleme, auf Sie keinen direkten Einfluss haben, zu einer großen Krise führen.
Ihr Hotel kann eine einladende Atmosphäre schaffen, aber auf Probleme wie Diebstahl oder den Ausbruch von Lebensmittel Krankheiten haben Sie möglicherweise keinen Einfluss. Stellen Sie sich vor, die Nachricht von einer durch Lebensmittel übertragbaren Krankheit macht Runde. Das wird dem Ruf des Hotels mit Sicherheit schaden.
Deshalb ist es am besten, ein angemessenes Krisenmanagement einzurichten, bevor es zu Problemen kommt.
Hier erfahren Sie, wie Sie genau das tun können:
Überlegen Sie, wo Schwächen Ihres Hotels liegen und welche Krisen bei den Hoteldienstleistungen üblich sind. Erstellen Sie dann einen Aktionsplan, um sie umgehend zu bewältigen. Beispiele für häufige Krisen in Hotels sind Unfälle, in Gäste verwickelt sind, Datenschutzverletzungen oder Streiks der Mitarbeiter.
Die Vorbereitung auf eine Krise ist eine gute Möglichkeit, den Ruf Ihres Hotels zu wahren.
Arbeiten Sie mit PR-Fachleuten zusammen, um einen maßgeschneiderten Krisenkommunikationsplan zu erstellen. Sie helfen Ihnen, einen proaktiven Aktionsplan für das Krisenmanagement zu erstellen.
Darüber hinaus bieten sie Medientrainings für Ihre Manager an. Dieses Training hilft Hotelmanagerin, effektiv auf potenzielle Medienfragen zu reagieren.
Das erste, was Sie tun sollten, nachdem Sie eine negative Presse gelesen haben, ist Ruhe zu bewahren. Setzen Sie dann Ihren Krisenkommunikationsplan ein (falls Sie einen haben).
In Ihrem Krisenkommunikationsplan sollten Sie sich auf eine ehrliche und aufrichtige Kommunikation konzentrieren. Im Falle einer negativen Presse oder eines Rückschlags in den sozialen Medien sollte der erste Schritt sein, sich für das Fehlverhalten zu entschuldigen.
Bringen Sie in Ihrer Entschuldigung zum Ausdruck, Sie alles tun werden, um das Problem zu beheben. Und stellen Sie sicher, es nicht wieder vorkommt.
Wenn Sie als Manager oder Vertreter des Hotels mit Fragen konfrontiert werden, bleiben Sie höflich und ruhig in Ihren Antworten.
Ruf einer Hotelmarke kann über ihren Erfolg entscheiden. Daher ist es wichtig, auf Aktivitäten zu achten, das Reputationsmanagement in Ihrem Betrieb verbessern.
Ein effektives Reputationsmanagement für Hotels geht über Reaktion auf Kundenrezensionen hinaus. Es umfasst auch proaktive Maßnahmen zur raschen Bewältigung noch nie dagewesener Krisen.
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+41 71 511 70 77
info@ezyhotel.ch
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